一、行业认知与业务管理能力
电信营业厅店长需深刻理解行业特性，包括电信业务办理流程、产品套餐设计原理及运营商服务规范。面试中需展现对终端管理、资费政策、客户入网规范等业务细节的掌握，并能说明如何通过流程优化提升营业厅服务效率。
核心要求包括：
- 电信业务全流程操作熟练度
- 营业厅物资与设备管理经验
- 服务质量管理体系构建能力
二、团队领导与执行效能
需具备目标分解与过程管控双重能力，既能制定季度业绩目标与月度工作计划，又能通过排班优化、绩效激励等手段确保执行落地。典型案例包括：处理员工抢单矛盾、旺季人员调度等团队管理场景。
- 年度目标达成率
- 突发任务响应速度
- 员工留存率
三、客户服务与应急处理
需展现复杂场景处置能力，包括资费纠纷调解、群体性投诉处理、突发系统故障应对等。面试官可能要求模拟处理携号转网争议或5G套餐营销误导投诉，重点考察情绪管理、公关话术和法律条款运用能力。
四、数据分析与市场洞察
应熟练运用运营商CRM系统数据，通过客流量转化率、套餐渗透率、终端复购率等指标制定精准营销策略。需说明如何结合周边商圈特征调整服务时间、优化终端陈列方案。
电信营业厅店长的能力模型需覆盖业务精专度、团队驱动力、服务敏锐度三个维度，面试时应准备具体案例说明问题解决路径，并展现对5G时代运营商服务转型趋势的理解。
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