一、运营管理经验
候选人需具备三年以上营业厅管理经验，能够快速制定季度/年度运营计划并分解目标。需掌握以下核心能力：
- 精准制定销售策略与绩效指标，运用数据分析工具监控营业额、客流量等关键指标
- 优化营业厅动线设计与岗位分工，建立标准化服务流程减少客户等待时间
- 熟练使用电信业务管理系统，掌握套餐资费、终端销售等核心业务模块
二、团队领导能力
需展现团队建设与人员管理能力，包括：
- 建立岗位说明书与绩效考核体系，实施阶梯式奖惩机制
- 运用情景化培训方式提升员工话术水平，每月组织不少于2次业务演练
- 处理员工冲突时采用”倾听-调解-跟踪”三步法，保持团队稳定性
三、客户服务技巧
需具备处理复杂客诉的能力，包括：
- 建立客户投诉三级响应机制，普通问题30分钟内解决
- 运用SESF法则处理投诉：总结问题、表达同理心、提供解决方案、后续跟进
- 设计VIP客户专属服务通道，实现高价值客户保有率≥95%
四、市场洞察能力
需展示对行业趋势的敏锐度：
- 每月制作周边商圈竞争分析报告，包含友商套餐对比表
- 策划节假日主题营销活动，提前2个月准备实施方案
- 掌握5G应用场景知识，能向客户讲解物联网、云业务等新型服务
成功的电信营业厅店长需兼具业务精通度与管理艺术性，既要熟悉套餐资费、终端销售等基础业务，又要具备团队激励、流程优化等管理能力。在数字化转型背景下，还需掌握数据分析工具应用与新型业务推广技巧，方能在激烈竞争中带领团队达成运营目标。
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