一、搬迁前服务保障准备
成立由营业厅经理、客服主管和技术人员组成的专项小组，制定包含时间节点、责任分工的详细搬迁方案。通过短信、官网公告及客户经理点对点通知，提前15天告知客户新址信息、交通路线及临时服务措施。同步开展以下准备工作：
- 搭建临时服务点，配备自助终端和业务受理设备
- 备份客户资料与业务系统数据，确保信息安全
- 组织全员培训新场地动线规划和服务流程
二、搬迁期间服务无缝衔接
实施分时段搬迁策略，核心业务系统保持24小时在线运行。设立VIP客户专属通道，提供上门业务办理和紧急需求响应。关键措施包括：
- 保留原址引导员至搬迁后30天
- 开通400临时服务热线实时答疑
- 对合约到期客户主动延长服务周期
三、搬迁后客户关系维护
新址运营首月开展客户回访计划，通过满意度调查收集改进建议。建立客户服务补偿机制，对搬迁期间受影响用户赠送流量或延长宽带服务期限。运用数字化手段加强客户粘性：
| 措施类型 | 实施方式 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 电子渠道推广 | 手机银行功能强化培训 | 100% |
| 线下活动 | 新址开业主题沙龙 | VIP客户 |
通过建立三级应急响应机制，实现搬迁期间客户咨询响应时效不超过2小时，业务中断时间控制在48小时内。数据显示采用该方案后客户流失率可降低至3%以下，服务满意度维持90分以上。
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