一、功能升级基础建设
在物理空间改造方面，设置无障碍通道与爱心专席成为标配，全省170家营业厅完成适老化升级，配备大字体终端设备和方言语音服务系统。通过优化自助服务区布局，实现业务办理效率提升40%。
- 智能终端集群：集成健康监测、紧急呼叫等功能的适老化设备
- 动线设计优化：分区导视系统与智能叫号联动机制
- 应急服务网络：建立覆盖城乡的上门服务快速响应机制
二、体验优化核心举措
构建三级服务培训体系，通过场景化演练提升员工服务能力。开发”数字助教”系统实时指导业务办理，结合CRM系统实现客户需求预判，投诉处理时效缩短至2小时以内。
- 建立服务标准量化评估模型
- 部署情绪识别智能摄像头
- 推行”首问负责+限时办结”制度
三、技术创新驱动转型
采用微服务架构重构业务系统，支撑200+并发服务请求。天翼视联平台实现居家看护功能，异常行为识别准确率达92%。智能知识库系统日均调用量突破50万次，业务办理差错率下降67%。
| 模块 | 传统架构 | 升级方案 |
|---|---|---|
| 业务受理 | 单点处理 | 分布式集群 |
| 数据存储 | 集中式 | 多云灾备 |
四、服务生态持续完善
通过与社区、医疗机构建立数据互联，打造15分钟便民服务圈。银龄数字课堂年度培训超3万人次，反诈宣传覆盖85%老年用户群体。差异化套餐用户ARPU值提升11%，体验保障服务降低投诉率28%。
通过”空间重构+流程再造+技术赋能”的三维改造模式，电信营业厅实现服务响应速度提升50%、用户满意度达97.3%的突破性进展，为行业数字化转型提供可复制的实践样本。
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