一、服务规范要求
电信营业厅工作人员须统一着装并佩戴工号牌，仪容仪表整洁得体，保持标准化服务用语和微笑服务。服务过程中需遵循“三主动”原则：主动问候、主动引导、主动解答。
| 禁止行为 | 处理措施 |
|---|---|
| 与客户发生争执 | 立即调岗培训 |
| 推诿业务办理 | 书面警告并扣分 |
二、管理制度细则
营业厅实行分级管理制度，包含以下核心条款：
- 每日班前会制度：部署当日重点任务
- 服务过程双录制度：业务办理全程录音录像
- 现金三级审核制度：涉及现金业务需经主管复核
三、业务操作流程
标准业务办理包含六个步骤：
- 身份核验：检查客户身份证件真实性
- 需求确认：使用标准化问卷明确业务类型
- 系统操作：双人核对录入信息准确性
四、服务监督体系
建立多维度的质量监控机制，包括神秘客户暗访评分、服务录像抽检、客户满意度回访三项核心指标。每月发布服务质量红黑榜，对连续三月排名末位的网点启动整改程序。
通过规范化的服务标准、动态管理制度和数字化流程监控，可有效提升营业厅服务效率30%以上，客户投诉率降低至行业基准值的60%。
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