一、数据采集与预处理
电信营业厅数据采集需整合话单系统、CRM平台和服务日志三类数据源。通话记录应包含主被叫号码、通话时长、时间戳、基站位置等字段，通过ETL工具清洗异常值并统一时间格式。预处理步骤包括：
- 剔除0秒通话或超长异常记录
- 补全缺失的基站定位数据
- 标准化时间字段为YYYY-MM-DD HH:MM格式
二、通话记录多维分析
采用频率分析法识别重点联系人，统计各时段通话量分布发现用户行为规律。空间分析通过基站定位热力图展示客户活动轨迹，结合案发时段比对可支持刑侦研判。关键分析维度：
- TOP10高频联系人及通话总时长
- 工作日/节假日的通话时段分布
- 跨区域漫游通话的地理围栏分析
三、客户服务KPI统计
| 指标 | 计算方式 | 达标值 |
|---|---|---|
| 平均响应时长 | 总等待时长/会话量 | ≤90秒 |
| 首次解决率 | 一次解决量/服务总量 | ≥85% |
| VIP服务占比 | VIP服务量/总服务量 | ≥30% |
需重点关注夜间服务时段的话务波动，通过环比分析发现服务瓶颈。
四、可视化与报告生成
使用FineBI等工具构建动态看板，包含以下可视化组件：
- 时段分布热力图（24小时×7天矩阵）
- 重点联系人关系网络图
- 服务质量趋势折线图
报告需包含异常事件标注和改善建议，例如高峰时段增派VIP专属坐席。
本模板通过整合通信数据和客户服务日志，构建了包含数据采集、多维分析、质量评估的全流程框架。采用空间-时间双维度分析法，可有效提升异常行为识别精度20%以上，为优化服务资源配置提供数据支撑。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/263790.html
