背景与动因：服务痛点倒逼监督创新
近年来，随着用户对供电服务响应速度、透明度的要求不断提高，传统检查模式难以精准识别服务盲区。部分营业厅存在服务流程不规范、抢修响应滞后等问题，直接影响企业形象与用户获得感。为此，多地电网企业通过暗访机制构建“穿透式”监督体系，以问题为导向推动服务升级。
机制实施：全流程闭环管理
典型暗访流程包含以下关键环节：
- 多部门协同突击检查：纪委联合营销、运维组建专项小组，采用“四不两直”方式深入一线；
- 立体化评估指标：覆盖服务态度、业务流程、抢修时效等12类考核项，通过模拟报修测试应急响应能力；
- 问题整改追踪：建立整改台账并实行“销号管理”，确保同类问题三个月内重复发生率低于5%。
成效与典型案例
该机制实施后取得显著成效：
- 河南固始县供电公司通过虚报故障测试，将平均抢修到达时间缩短至22分钟；
- 福建政和县供电公司发现并纠正3类服务礼仪问题，客户满意度提升9.2%；
- 吉林辉南县供电所实现业务办理差错率下降67%，窗口服务投诉归零。
未来优化方向
下一阶段将重点推进三方面升级：一是开发数字化监督平台，实时抓取服务过程数据并生成风险预警；二是建立客户参与机制，邀请社会监督员参与暗访设计；三是深化廉洁风险防控，通过“一人一像”动态画像强化关键岗位监管。
暗访机制通过打破信息壁垒、倒逼责任落实，已成为电网企业提升服务品质的有效抓手。该模式将服务监督从被动响应转向主动预防，在规范服务标准、优化营商环境等方面展现出独特价值，为新型电力系统建设提供重要保障。
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