事件背景
2024年9月，金川供电公司辖区内民和文苑、上院小区完成电网改造后，居民电费工单量激增300%，用户集中反映电表计量异常问题。数据显示，部分用户月电费涨幅达200%，有用户半年电费从200元升至140元/月。
多维排查过程
金川供电公司组建党员服务队开展立体化排查：
- 现场核查电表脉冲频率与电流波动值，发现20安培异常峰值
- 入户诊断电器使用情况，发现24小时运行热水器、电炊具等隐性负荷
- 利用采集系统比对历史用电数据，确认65%用户进入阶梯电价二档区间
创新服务方案
采取三阶段服务策略：
- 线上答疑：通过业主群推送电价政策图解与违约金计算模板
- 驻点服务：在物业办公室设立临时服务站，日均接待用户40人次
- 技术赋能：指导用户安装”网上国网”APP，实现电量实时监控
服务成效反馈
| 指标 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 工单响应时效 | 72小时 | 4小时 |
| 政策知晓率 | 43% | 92% |
通过48小时集中处置，用户投诉量下降85%，智能交费协议签署率达73%，形成”线上预警+线下响应”服务闭环。
服务启示
该事件揭示现代电力服务需兼顾技术排查与人文关怀，通过数据可视化、政策透明化、服务场景化三重举措，有效化解公共事业信任危机。建议建立用电习惯分析模型，实现异常电费提前预警。
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