一、服务中断与网络质量问题
番禺长城营业厅用户投诉中，网络频繁断连与信号不稳定是核心问题。有用户反映续费后出现长达半年的断网情况，报修电话难以接通且无人处理。部分小区因运营商合作终止导致上千户居民集体断网，业务员失联加剧用户不满。此类问题暴露出服务维护体系存在严重漏洞。
二、退费流程复杂且拖延
用户申请退费时遭遇多重阻碍，包括：
- 退费承诺未兑现，12315投诉后仍未到账
- 合同条款争议，存在诱导续费或服务变更未告知的情况
- 当地营业网点关闭，退费申请无对接渠道
律师指出，服务中断属重大违约行为，用户有权解除合同并要求赔偿，但实际执行中维权成本较高。
三、客服响应与处理效率低下
用户投诉渠道存在系统性失效：
- 95079官方热线长期无人受理
- 线上投诉被多次转接但无实质进展
- 客服仅记录问题却不推进解决
有用户通过工信部（021-12300）和地方政府热线投诉后问题得以解决，反映内部响应机制存在选择性处理倾向。
四、用户维权与改善建议
针对当前问题，建议采取以下措施：
| 渠道 | 响应时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 95079客服 | ＞7工作日 | ＜20% |
| 12315投诉 | 3-5工作日 | 约45% |
| 工信部投诉 | 1-3工作日 | ＞70% |
用户可通过多渠道并联投诉提升解决效率，同时建议监管部门建立通信服务快速响应机制。
番禺长城营业厅投诉频发的根本原因在于服务保障体系崩塌与用户权益保障机制缺失。需通过优化运维体系、规范退费流程、强化监管介入等系统性改革，才能重建用户信任。
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