强化线上服务渠道
疫情期间，营业厅通过搭建7×24小时视频客服系统，实现远程业务办理。北京移动推出线上视频排障服务，客户可通过实时视频指导完成宽带故障排查，11月单月服务量突破6万次。多家机构升级手机银行、微信小程序等线上平台，支持密码重置、转账汇款等高频业务自助办理。
- 视频客服：远程身份认证、业务指导
- 线上平台：微信小程序、App功能扩展
- 自助服务：智能语音导航、FAQ知识库
建立应急响应机制
为应对突发封控，临沂分行组建54人应急值守小组，保障国际结算、代发工资等核心业务连续性，疫情期间完成跨境人民币结算700余万元。北京移动实施「三个最小化」原则，动态调整营业网点开放数量及服务时间，通过灵活排班降低感染风险。
- 成立疫情防控领导小组
- 制定AB岗轮换预案
- 建立远程协作系统
优化线下服务流程
营业网点采取「隔窗服务」模式，安装物理隔离板与视频通话设备，实现零接触业务受理。山东移动在营业厅设置隔窗视频电话，既保障安全又维持服务温度。同时严格执行「一扫四查」制度，每日进行3次全面消杀，重点区域每2小时消毒。
深化客户关怀服务
兴业银行兰州分行通过线上社群开展反诈宣传、厨艺分享等活动，日均触达客户超2000人次。虹口大川北支行客户经理每日进行情绪安抚，疫情期间完成11772笔代发工资业务，客户满意度达98%。
通过「线上服务全天候、线下防控标准化、应急响应即时化」的三维体系，营业厅在疫情期间实现服务覆盖率提升35%，客户投诉率下降42%，充分体现金融机构的社会责任担当。
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