一、疫情催生无接触服务需求
新冠疫情使线下服务场景面临接触传播风险，移动营业厅通过部署智能自助终端设备，实现了从业务办理到商品交付的全流程无接触服务。这种模式有效降低了客户与工作人员的交叉感染风险，同时保障了基础通信服务不间断。
二、自助设备技术实现路径
移动营业厅主要通过以下技术手段实现无接触服务：
- 智能终端集群：集成业务办理机、自助缴费机、SIM卡贩售机等设备，支持身份证识别、人脸认证等功能
- 无感支付系统：支持扫码支付、人脸支付等非接触式支付方式，减少物理接触环节
- 远程视频协助：通过设备内置摄像头实现客服人员远程业务指导，解决复杂业务办理需求
三、线上服务渠道整合方案
移动运营商构建了多维度的线上服务体系：
- 中国移动APP集成200余项线上业务办理功能，实现业务”掌上办”
- 企业微信建立社区服务群，提供实时业务咨询与办理
- 直播平台开展线上业务讲解，疫情期间观看量提升300%
| 渠道类型 | 2022年使用率 | 2024年使用率 |
|---|---|---|
| 自助终端 | 42% | 78% |
| 移动APP | 65% | 92% |
四、防疫安全体系构建
为保障无接触服务的安全性，移动营业厅实施三重防护措施：设备表面每2小时自动紫外线消毒，服务区域设置亚克力隔离板，所有自助终端配备非接触式感应手部消毒装置。通过移动看家智能摄像头实时监控设备使用情况，有效控制场所人流量。
疫情期间移动营业厅通过智能自助终端与线上服务平台深度融合，构建了”设备自助办理-线上远程支持-无接触交付”的闭环服务体系。这种创新模式不仅满足了疫情防控需求，更推动了传统服务场景的数字化转型升级，为后疫情时代的智慧服务提供了可复制的样板。
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