一、疫情反复对线下服务场景的冲击
疫情反弹直接导致多地营业厅采取限流措施，线下服务窗口缩减50%以上。部分区域因防疫政策暂停营业，造成服务网络中断，老年用户等群体面临健康码核验、业务办理流程适应等新障碍。
二、资源调配与人力短缺双重挑战
突发疫情暴露三大运营短板：
- 一线员工隔离导致服务人员缺口达30%
- 跨区域人员调度机制响应滞后
- 应急预案未考虑长周期疫情反复场景
三、线上系统承载能力面临瓶颈
业务向线上迁移后，系统日均访问量激增200%，暴露出：
- 高峰时段服务器响应延迟超15秒
- 身份核验流程未适配防疫要求
- 老年用户界面友好度不足
四、应对策略与服务优化方向
联通已实施三项关键改进：建立动态人员调度中心提升30%资源利用率；完成系统分布式架构升级，承载能力提升2.5倍；推出”银发服务专线”缩短老年用户操作路径。
疫情压力测试揭示传统服务模式转型的迫切性，需构建弹性服务网络，通过智能化改造提升系统韧性，同时保留必要人工服务通道，实现特殊时期服务不间断。
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