一、值班制度体系
建立三级值班体系：行政领导带班、业务主管轮值、基层员工驻守。带班领导负责统筹协调，业务主管承担业务指导，基层员工执行具体事务。
| 时段 | 值班人员 | 职责范围 |
|---|---|---|
| 08:00-16:00 | 业务主管+2名员工 | 业务办理、设备巡检 |
| 16:00-24:00 | 带班领导+1名员工 | 应急响应、数据汇总 |
| 00:00-08:00 | 专职值班员 | 监控值守、异常上报 |
操作流程标准化：
- 上岗前体温检测与防护装备检查
- 每两小时公共区域消毒作业
- 交接班书面记录与电子系统双确认
二、服务保障措施
物资保障实施三专管理：
- 专用防疫物资储备库（口罩、消毒液等）
- 专项应急资金账户
- 专业人员培训体系（含线上考核模块）
建立客户分流机制：
- 线上预约时段错峰办理
- 厅外等候区扫码预审材料
- 自助服务区专人引导
三、应急处理流程
突发事件处置原则：
- 疑似病例立即启动隔离程序
- 设备故障15分钟响应机制
- 舆情事件双线报告制度（行政+宣传）
四、监督考核机制
建立三维度评价体系：
- 值班日志完整度检查
- 监控录像随机抽查
- 客户满意度回访
实施结论
本方案通过分级管理体系与标准化流程设计，实现疫情防控与服务质量的双重保障。动态调整机制确保适应不同风险等级场景，数字化工具的应用提升管理效能，为特殊时期公共服务连续性提供制度保障。
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