疫情防控常态化下线上营业厅服务保障策略
一、建立应急响应机制
疫情防控期间，线上营业厅需成立专项应急小组，制定包含网络保障、业务分流、故障处理等内容的应急预案。例如天津移动通过7×24小时网络监控机制，对医疗机构等重点区域实施专项通信保障。同时建立跨部门协作流程，明确责任分工，确保服务连续性。
二、强化线上服务能力
通过以下措施优化线上服务体验：
- 完善多渠道服务平台，包括移动APP、微信小程序、网页端等，支持90%以上业务线上办理
- 开发自助排障系统，实现宽带故障远程定位与视频指导解决
- 增加线上客服资源配置，提供实时业务咨询与办理指导
三、人员与健康管理
采用”双轨制”管理模式：
- 员工健康监测：每日体温检测与行程报备，配备防护装备
- 客户分流机制：设置线上办理指引，减少线下接触风险
- 应急值班制度：保留必要线下服务人员，实行轮岗制保障
四、智能化技术支撑
融合新技术提升服务效能：
- 部署5G智能门磁、云喇叭等防疫设备辅助场所管理
- 运用大数据分析健康码访问峰值，优化系统承载能力
- 开发线上课堂、远程会议等场景化服务模块
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