事件背景与争议焦点
白坭营业厅收费争议源于用户反映套餐费用异常上涨，涉及金额从39元/月突增至159元/月。据用户提供的合同与账单显示，运营商未提前告知收费标准变更细节，且系统扣费记录存在误差。争议核心聚焦于：
- 收费项目变更未履行告知义务
- 系统扣费机制存在技术漏洞
- 历史费用退还方案未达成一致
当前解决进展
根据最新处理动态，运营商已确认存在以下处理措施：
- 承认系统错误导致费用异常
- 承诺退还2024年10月以来的超额费用
- 启动收费流程内部审计
但用户反馈截至2025年3月11日，费用退还仍以话费抵扣形式处理，未兑现现金返还承诺。
消费者维权建议
针对未解决的争议，建议采取阶梯式维权策略：
| 步骤 | 方式 | 时效 |
|---|---|---|
| 第一步 | 10080服务监督热线 | 48小时响应 |
| 第二步 | 工信部12300投诉 | 7个工作日 |
| 第三步 | 司法调解途径 | 15-30日 |
需准备完整证据链，包括三年内完整账单、原始合同、通话录音等材料。
解决时间预测
基于同类纠纷处理周期判断：
- 基础问题处理：7-15个工作日（费用核算与退还）
- 系统整改周期：1-3个月（需第三方技术审计）
- 制度完善周期：6个月以上（涉及业务流程重构）
建议消费者通过工信部绿色通道加速处理流程，预计30日内可获得明确解决方案。
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