盂县联通上社营业厅用户投诉问题调查
一、业务办理规范性存疑
2023年1月有用户反映，业务员以”充话费送手机”为名诱导签订36个月合约，事后发现被录入网贷系统。类似事件在2022年1月的农村用户群体中重复发生，签约用户遭遇承诺的摄像头设备未兑现、网络质量差等问题。
- 套餐资费欺诈：占比35%
- 设备赠送违约：占比28%
- 合约条款隐瞒：占比22%
二、网络服务稳定性不足
农村地区用户普遍反映宽带网络存在频繁断连现象，直接影响学生网课等刚性需求。某农户两年合约期内累计发生网络故障27次，平均每月报修1.1次。城市用户也遭遇过缴费后仍被错误提示欠费，导致紧急就医场景下的通信障碍。
三、投诉处理机制低效
用户投诉需经历多重环节：1）10010热线平均等待时长8分钟；2）营业厅现场投诉需填表登记；3）网络投诉渠道响应率不足40%。有案例显示用户通过12345热线介入后，问题才在5天内得以解决。
- 初次响应：1.5天
- 问题解决：4.7天
- 赔偿执行：7.2天
四、员工服务态度恶劣
2025年1月携号转网纠纷中，业务经理当众摔毁用户资料并指示下属销卡。更有多名用户遭遇客服人员推诿扯皮，甚至要求删除网络投诉帖文作为解决条件。
问题解决建议
建议建立三大改进机制：①业务办理双录系统；②网络质量实时监测平台；③设立独立投诉督办小组。通过加强服务监管和技术升级，可有效提升用户满意度。
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