直营电信营业厅套餐不符投诉处理规范
一、投诉受理流程
客服人员应通过以下步骤完成投诉受理：
- 确认客户身份信息，包括手机号码、身份证号等基础数据
- 记录投诉渠道（电话/来访/在线）及具体时间节点
- 使用工单系统分类录入投诉类型，标注”套餐资费不符”标签
- 生成投诉受理单号，同步发送短信告知客户
二、信息核验技巧
处理套餐争议时应重点核查：
- 业务办理凭证（电子签名/纸质协议）与系统记录的匹配性
- 套餐生效时间与承诺优惠期的逻辑关系
- 历史账单中的费用变动节点
如遇系统数据与客户陈述存在矛盾，需调取通话录音或办理现场监控录像
三、解决方案跟进
根据核查结果执行分级处理机制：
- 确属系统错误：即时恢复原套餐并补偿差额费用
- 业务员操作失误：提供套餐回溯服务并赠送当月流量
- 存在合同争议：启动三级复核机制，3个工作日内书面答复
四、常见问题处理
高频争议场景应对策略：
- 违约金争议：核对原始合同条款，确认是否尽到告知义务
- 套餐降档受阻：引用工信部规定保障用户自主选择权
- 增值业务绑定：核查二次确认记录，执行无条件退订
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