一、服务流程不规范导致信任危机
多名消费者反映，在办理携号转网等基础业务时，遭遇强制搭售额外套餐的情况。例如有用户被要求必须办理每月60元的新卡才能转网，但官方客服此前并未提及该规定，导致客户对营业厅的信任度大幅下降。此类服务标准与官方承诺的差异，暴露出区域营业厅执行规范的随意性。
- 强制搭售：以转网为由要求办理额外套餐
- 信息不透明：营业厅与客服答复存在矛盾
- 流程混乱：人为操作导致客户重复排队
二、投诉处理机制形同虚设
投诉渠道的失效进一步激化矛盾。有用户在申请发票和投诉服务态度时，遭遇客服推诿、私人邮箱收集敏感信息等不规范操作。更严重的是，服务监督热线人员曾直接挂断用户电话，并声称”地方处理即代表公司态度”。即便最终通过工信部投诉得以解决，但维权过程平均耗时超过15天。
三、员工压力传导至服务质量
内部管理问题直接影响服务表现：
- 薪酬结构失衡：实习工资仅2000元，转正后需完成非合理业务指标
- 考核机制扭曲：未达业绩需倒扣工资，迫使员工采用违规手段
- 培训体系缺失：新员工直接接触核心业务，缺乏服务意识培养
四、套餐捆绑与销户障碍
长达十年的固话宽带捆绑案例揭示系统性服务缺陷。用户在尝试解绑套餐时，遭遇多重阻碍：
- 系统设置限制：无法单独注销固话账户
- 地域管辖矛盾：要求跨区域办理注销手续
- 设备归还争议：无租赁协议却强制回收设备
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