服务技能竞赛亮点解析
石康镇移动营业厅通过服务技能竞赛持续提升服务质量，竞赛内容包含：
- 情景模拟考核：涵盖网络覆盖投诉、资费争议处理等10类典型场景
- 业务知识测试：涉及最新资费政策、宽带服务规范及智能设备参数
- 服务礼仪展示：包含标准话术、肢体语言及应急响应流程
2024年竞赛新增智能家居故障排查环节，要求员工掌握华为/小米生态产品调试技能。
营业厅核心业务办理指南
常规业务办理包含三大类：
- 通信业务：补卡需提供身份证原件及服务密码验证
- 宽带服务：新装用户需确认覆盖区域与合约期限
- 终端设备：含智能手表、CPE设备的参数讲解与售后绑定
| 业务类型 | 办理时段 |
|---|---|
| 集团专线 | 工作日9:00-17:00 |
| 国际漫游 | 每日10:00-18:00 |
客户服务标准与投诉处理
执行中国移动”心级服务”规范，重点包含：
- 投诉响应：普通投诉2小时内首次响应，网络问题24小时上门检测
- 服务承诺：宽带装机延迟按日减免月租，边界漫游争议48小时核查
- 质量监督：设立服务评价二维码，月度考核关联绩效评分
通过系统化技能竞赛与标准化业务流程的双重驱动，石康镇移动营业厅已形成”以赛促学、以规提质”的服务升级模式。建议用户办理业务前通过官方APP预约时段，并留存业务受理单备查。
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