一、服务流程与操作规范
福州营业厅考试涵盖的服务流程主要包括营业前准备、客户接待、业务办理、售后处理四大环节。例如，营业前需完成环境整理、设备检查、商品陈列及资料核对，确保符合「三统一」标准（统一业务受理区、统一柜面台席、统一人员形象）。业务办理阶段需严格执行实名制入网流程，包括证件核验、动态人证比对等关键步骤。
- 营业前：设备校准、物料准备、仪容仪表检查
- 客户接待：使用标准化五声服务（迎声、答声、谢声、歉声、送声）
- 业务办理：遵循财务安全规定，熟练操作业务系统
二、服务态度与行为规范
考试强调服务态度「六个不准」原则：不准态度冷漠、不准乱收费、不准私接业务、不准以权谋私、不准请用户代劳、不准强制搭售。仪表方面要求统一制服、淡妆上岗，语言沟通需使用普通话及文明用语，例如「主动询问需求」「耐心解释条款」等。
投诉处理规范要求分三步执行：记录诉求→分类处理→闭环反馈，需在24小时内响应客户并留存处理记录。
三、考核方式与重点内容
考试采用「理论+实操」双模块评估：
- 理论考核：覆盖营业厅布置标准、通信业务知识、消费者权益法规
- 实操模拟：包含系统开单、应急事件处理、客户引导等场景
重点考核项包括实名制流程合规性、服务响应时效性、投诉处理满意度等关键指标，其中客户满意度调查权重占比达30%。
福州营业厅考试体系以服务标准化、操作合规性为核心，通过多维度考核确保从业人员具备专业服务能力，最终实现客户体验与业务效率的双重提升。
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