一、服务承诺失效的典型案例
2025年2月福州电信用户投诉显示，官方承诺的无忧卡计费模式转换功能未兑现。用户通过京东平台购买的电信卡明确标明支持预付费/后付费切换，但在实际业务办理中遭遇客服推诿，最终无法完成服务变更。同年2月另有用户反映，福建电信擅自终止公示的资费标准，涉嫌违反《电信条例》第四十条关于禁止擅自撤销服务功能的规定。
二、承诺未兑现的原因分析
通过用户投诉内容可归纳主要症结：
- 内部流程脱节：线上宣传与线下执行存在断层，客服系统缺乏服务追踪机制
- 监管落实不足：省级公司对市级的服务质量监管存在盲区，用户投诉多次被搁置
- 技术支撑缺失：套餐变更功能未实现系统自动化，依赖人工操作导致服务延误
三、用户权益受损现状
2024年12月福州拆迁区域用户遭遇网络中断，电信承诺的补偿流量仅覆盖单号码且需每日手动申请。用户表示20G流量无法满足需求，更希望恢复基础网络服务。另有用户反映线上销户流程受阻，多次催促后仍未获得有效处理，导致号码异常扣费持续发生。
四、法律与监管责任
| 法规名称 | 相关条款 |
|---|---|
| 《电信条例》 | 第四十条禁止擅自终止服务、第四十一条资费公示义务 |
| 《消费者权益保护法》 | 第十六条经营者诚信义务、第二十条真实信息告知义务 |
2025年3月生效的《民法典》第五百七十七条明确要求电信企业承担违约责任，用户可通过诉讼主张继续履行或赔偿损失。但实践中多数用户因维权成本过高，仍依赖企业自查自纠。
福建电信服务承诺失效问题暴露了企业在数字化转型中管理体系滞后、服务意识薄弱的短板。建议建立省级服务承诺追踪平台，将资费政策变更纳入工信部备案审查，同时完善用户补偿机制，方能在5G时代重建消费者信任。
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