秭归联通营业厅获评优秀消费维权服务站的实践路径
深化服务承诺体系
秭归联通将“联通好服务 用心为客户”的服务承诺贯穿生产经营全流程，建立包含服务标准、响应时效、监督机制的三位一体承诺框架。通过每周服务质量分析会、月度客户满意度调研，持续优化服务细则。
- 业务咨询30秒内响应
- 故障投诉2小时处理闭环
- 客户回访48小时覆盖
构建高效服务流程
营业厅实施服务动线优化工程，将传统柜台服务升级为“预处理-分流-专席”三级响应模式。通过部署智能叫号系统与业务预审终端，客户平均等候时间缩减62%。
- 电子围栏推送周边用户服务提醒
- 数字沙盘分析高频业务需求
- 建立跨部门服务响应绿色通道
创新服务管理模式
引入服务全流程数字监控平台，对18项服务触点进行实时质量评估。通过AI语义分析挖掘12315平台投诉数据，针对性改进服务薄弱环节，维权处理满意度达到98.7%。
客户为本的服务实践
建立特殊客户服务档案，为老年群体提供方言服务专员，为中小企业配备专属通信顾问。通过“服务体验官”机制收集改进建议，2024年累计落地47项服务优化措施。
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