一、服务问题现状与用户诉求
移动东街营业厅近期因业务办理效率低、排队时间过长等问题引发用户投诉。数据显示，该营业厅2024年第四季度客户满意度同比下降12%，主要问题集中在宽带故障处理延迟（占投诉量35%）、套餐变更流程复杂（占28%）及线上业务与线下服务协同不足（占22%）等方面。
二、整改措施与阶段性进展
根据中国移动集团2024年服务整改要求，东街营业厅已启动专项优化：
- 业务办理流程简化：推行电子签单系统，减少纸质单据填写步骤，单笔业务平均处理时间缩短40%
- 网络质量提升：投入专项经费升级FTTH光网设备，宽带故障修复时效从48小时压缩至6小时内
- 服务团队扩建：新增3个业务受理窗口与2名专职投诉处理员，高峰时段排队时长降至15分钟以下
三、典型案例处理分析
2025年1月处理的典型投诉案例显示改进成效：
- 某企业用户宽带断网投诉：通过优先派单机制，2小时内完成故障定位与修复，较原流程提速75%
- 老年用户套餐误解纠纷：建立「首问责任制+48小时回访」机制，投诉解决满意度达98%
四、未来服务优化计划
营业厅计划在2025年Q2完成三项升级：
- 上线AI智能预审系统，实现80%常见业务线上预受理
- 建立「服务质量数字看板」，实时监控12项关键服务指标
- 开展全员服务认证培训，要求100%一线员工通过《全场景服务规范》考核
移动东街营业厅服务问题的系统化整改已取得实质性进展，核心指标改善率达60%以上。随着2025年智慧服务体系的全面落地，预计将在6月底前完成所有历史遗留问题的闭环处理，为用户提供更高效、透明的通信服务。
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