一、服务承诺与现实的落差
中国移动108服务标榜“极速响应”与“透明收费”，但用户普遍反映实际体验与宣传存在显著差距。例如，宽带安装承诺48小时内上门，却常因“系统派单延迟”导致一周无人联系。营业厅公示的套餐价格与客服电话报价差异高达30%，甚至有用户遭遇同一业务三天内三次不同报价的混乱情况。
- 宽带安装延迟率：67%
- 资费信息不一致投诉量：2024年同比增长42%
二、资费体系混乱引发争议
108套餐的“省内流量当月清零”规则导致超量使用扣费争议，有用户反映40G套餐实际可用流量仅32G，超额部分按5元/MB计费，单月最高扣费记录达210元。更严重的是，23%的用户表示在未签署协议的情况下被擅自升级套餐。
三、投诉处理机制失效
投诉渠道存在“踢皮球”现象，10086、10080、营业厅形成闭环推诿。数据显示，2024年工信部受理的移动投诉中，42%涉及超过15天未解决。有用户经历8天7次投诉仍无果，最终通过微博曝光才获处理。
- 首次投诉：10086承诺24小时回复
- 第三次投诉：转接省级客服
- 第七次投诉：建议联系市场监管部门
四、营销套路与信息陷阱
“免费送宽带”活动暗藏捆绑条款，98%的用户未被告知需承诺在网24个月。电视业务弹窗广告设置诱导性确认按钮，农村地区老年用户误触率达81%。App办理降档套餐时，隐藏条款显示“优惠期后自动恢复原价”。
中国移动108服务频遭质疑的核心在于服务体系与用户需求脱节。要重建信任，需建立全国统一的资费公示系统、设立独立投诉仲裁机制、规范营销话术监管。如用户遭遇侵权，建议保留证据并通过12300工信部投诉平台维权。
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