事件背景：用户标签意外曝光
2024年12月，江苏移动用户办理套餐变更时，发现其账户被标注“非家庭决策人”“敏感用户”标签。该标签显示在“统一支撑平台-前台营销”界面，且以加粗标红形式呈现，引发公众对运营商用户画像机制的质疑。类似案例显示，此类标签可能影响客服营销策略，例如减少对“敏感用户”的电话推销频次。
敏感标签的分类逻辑
运营商标注用户标签的潜在逻辑包括：
- 消费行为分析：根据用户拒接推销电话频次、套餐升级意愿等行为数据划分
- 决策权判断：通过用户对话中“需要家人同意”“无法自主决定”等表述标记“非家庭决策人”
- 风险管控：识别频繁投诉或要求携号转网的用户，降低服务冲突概率
争议焦点与用户权益
该事件暴露三大核心矛盾：
- 知情权缺失：用户画像未事先告知，违反《个人信息保护法》透明性原则
- 名誉权争议：“敏感用户”等负面标签可能影响用户社会评价
- 数据使用边界：营销标签是否属于《电信条例》允许的合理使用范畴
法律风险与企业回应
律师指出，运营商可能涉及侵犯隐私权、通信自由权。江苏移动回应称标签系统属于内部管理工具，承诺核查标注标准与展示范围。值得注意的是，第三方标记软件已形成产业链，单个号码去标记成本可达数千元。
用户应对建议
遭遇类似问题时，消费者可通过以下途径维权：
- 依据《民法典》第1034条要求企业删除不当标签
- 向工信部电信用户申诉受理中心提交书面投诉
- 通过手机安全软件自主管理来电标记
用户标签化本质是数据驱动的精准营销手段，但运营商需在商业利益与用户权益间建立平衡机制。建议建立标签查询通道，优化负面表述方式，例如将“敏感用户”改为“偏好静默服务用户”。
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