一、建立服务标准化体系
通过制定《营业厅服务质量保证措施》，明确业务办理流程规范和服务质量标准。建立覆盖全省的“服务质量三级督导检查”机制，包含定期网络巡检、设备维护、预案演练等环节，确保每个服务触点达到标准化要求。
- 制定120余项保障任务闭环推进机制
- 开展每月服务质量分析会
- 实施员工业务能力季度考核
二、完善用户权益保障机制
推行“透明化服务承诺”，在资费套餐办理环节实施二次确认制度，通过微信推送、短信链接等方式实时同步服务进度。设立省级客户权益保护专线，建立48小时投诉响应机制，运用大数据分析高频投诉问题。
- 业务办理全程录音录像
- 争议话费双倍返还承诺
- 建立客户满意度追踪系统
三、强化特殊群体服务
针对老年用户推出“银发服务专席”，配置大字版业务指南和语音播报设备。开展每月“服务进社区”活动，为行动不便者提供上门业务办理，同步开展防诈骗知识宣讲活动，2024年累计服务超10万人次。
四、智能化服务创新
部署5G视频客服系统，实现宽带故障远程诊断。上线AI智能质检平台，实时监控服务过程合规性。通过大数据分析预测业务高峰期，动态调整服务资源分配，2022年热线接通率同比提升0.89个百分点。
通过标准化体系建设、权益保障机制完善、特殊群体关怀和智能化创新四维发力，移动营业厅构建起全链条用户服务保障体系。未来将持续优化“心级服务”品牌，以2025年网络质量提升专项行动为契机，实现服务质量和用户满意度双提升。
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