一、基础服务礼仪规范
服务人员需遵循标准化服务礼仪：保持自然微笑，站立时双腿并拢、双手交叠于腹前，鞠躬角度控制在15度。声音运用需符合规范：声调保持高音区体现热情，语速每分钟120字左右，确保客户清晰接收信息。
- 发型整洁，长发需盘起
- 工装无褶皱，领花/领带端正
- 淡妆上岗，禁用浓烈香水
二、业务受理标准流程
实施”站立式、走动式、一对一”服务模式，主动识别客户需求：
- 客户进门时鞠躬问好并询问办理事项
- 优先引导至自助服务区完成基础业务
- 复杂业务引导至专属台席办理
合作营业厅禁止受理销号、退费、补卡等高敏感业务，客户资料修改需转交自办厅处理。
三、VIP客户服务标准
设立VIP接待室或专属台席，服务流程包含：
- 身份识别后引导至独立接待空间
- 优先办理时需向普通客户致歉说明
- 办理销户等高价值业务需值班经理介入
接待期间需提供茶水/糖果，业务跨台席办理时需主动代跑流程。
四、环境与设施维护
每日营业前完成：
- 检查自助终端运行状态
- 补充各类业务单据及宣传物料
- 调节室内温湿度及灯光亮度
台面物品按5S标准摆放，业务高峰期每30分钟巡检清洁。
五、投诉处理机制
建立三级响应制度：
- 一线人员即时安抚并记录
- 值班经理10分钟内现场处理
- 重大投诉提交区域服务主管
所有投诉需48小时内回访闭环，处理过程全程录音录像。
移动营业厅服务需通过标准化的礼仪规范、流程设计和设施管理，实现效率与体验的平衡。重点强化VIP服务差异化和投诉响应时效，同时严格区分自办厅与合作厅的业务边界，确保服务合规性与品牌形象统一。
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