一、岗位核心职责体系
二、服务规范标准
服务规范包含三大执行标准：
- 仪容仪表规范：统一穿着工装并佩戴工号牌，保持淡妆上岗，每班次前需通过形象自检
- 服务流程规范：执行「三声服务」标准（来有迎声、问有答声、走有送声），缴费操作需做到唱收唱付
- 投诉处理规范：建立首问负责制，普通投诉需在24小时内闭环，重大投诉上报不超过30分钟
三、业务办理流程规范
- 身份核验：通过二代身份证阅读器完成实名认证
- 需求确认：使用标准化话术明确客户需求
- 系统操作：遵循BSS3.0系统操作指引完成业务办理
- 凭证交付：打印业务受理单并引导客户签字确认
- 服务评价：主动邀请客户进行满意度评分
四、考核管理机制
采用量化考核体系，包含三大核心指标：
- 服务绩效：服务佣金按季度发放，与客户满意度直接挂钩
- 质量考核：业务差错率超过0.5%将影响晋升资格
- 数据管理：建立双岗复核机制，关键业务数据需每日备份
现代移动营业厅岗位职责呈现服务专业化、流程标准化、考核数据化的特征。通过构建「岗位职责-服务标准-业务流程-考核体系」四维模型，可有效提升服务效率30%以上，客户满意度稳定保持在95%+水平。
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