一、岗位职责划分原则
移动营业厅岗位分工遵循”专业分工、动态调配、客户导向”三大原则。前台设置基础业务岗与增值服务岗，基础岗处理开户/缴费等常规业务，增值岗专注5G套餐推广与智慧家庭解决方案。建立机动支援机制，高峰期灵活调配后台人员补充服务窗口。
二、核心岗位职责分工
| 岗位 | 核心职责 | 服务指标 |
|---|---|---|
| 营业班长 | 现场调度、投诉处理、服务质检 | 客户满意度≥95% |
| 业务受理员 | 开户/过户/销号业务办理 | 单笔业务≤8分钟 |
| 客户顾问 | 套餐优化建议、终端销售 | 增值业务渗透率≥40% |
三、服务流程优化策略
实施三级服务分流机制：
- 自助终端处理简单查询/缴费业务
- 智能机器人引导业务分类
- 人工专席处理复杂业务办理
建立”首问责任制”，要求首个接触客户的员工全程跟踪服务过程，减少客户重复陈述需求的情况。
四、技术支持体系构建
部署智能工单系统实现：
- 实时监控各岗位服务饱和度
- 自动分配待处理工单
- 服务质量大数据分析
建立知识库云平台，包含最新资费政策、常见问题解决方案等内容，支持多终端实时同步更新。
通过明确岗位职责边界、优化服务流程、强化技术支撑的三维协同模式，可提升业务办理效率30%以上，客户等待时间缩短至15分钟内。建议每月开展岗位轮训，持续完善服务质量评估体系。
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