基础业务办理
移动营业厅的核心服务包括新用户入网、号卡过户、套餐变更等基础业务办理。工作人员需熟练掌握系统操作流程，例如通过BOSS系统完成补卡、停机保号、国际漫游开通等操作。主要服务清单如下：
- 新入网：实名认证与SIM卡激活
- 资费管理：话费充值与套餐变更
- 网络服务：宽带安装与故障报修
- 特殊业务：跨省查号与携号转网
客户服务与纠纷处理
营业厅日均接待量约200人次，需处理包括资费争议、流量超标预警等咨询。服务规范要求：
- 首问负责制：对客户问题全程跟踪
- 限时响应：投诉工单须在2小时内转派
- 应急处理：突发网络故障时的安抚话术
工作人员需通过情绪管理培训，运用沟通技巧化解90%以上的现场纠纷。
产品营销与市场活动
营业厅承担着5G套餐推广、智能终端销售等营销任务。每月需完成：
| 项目 | 月度目标 |
|---|---|
| 合约机销售 | 50+台 |
| 宽带新增 | 30+户 |
| 智能家居推广 | 15+单 |
节假日需执行精准营销策略，例如在小区开展5G体验活动，结合话费补贴政策提升转化率。
技术支持与设备维护
技术团队需保障营业厅设备正常运转，包括：
- 自助终端维护：充值机、发票打印机
- 网络设备检测：路由器与信号放大器
- 安防系统管理：监控设备与报警装置
工作人员还需掌握基础设备维修技能，例如解决SIM卡读卡器故障、POS机连接异常等问题。
现代移动营业厅已从单一业务窗口转型为综合服务枢纽，融合业务办理、技术支持和营销推广三大功能模块。通过标准化服务流程与智能化设备协同，日均服务效率提升40%以上，客户满意度稳定在95%+水平。
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