基础服务覆盖范围
移动营业厅提供的基础服务包括话费套餐办理、国际漫游开通、SIM卡补换等常规业务，覆盖了85%用户的日常需求。但在农村地区的网络优化和特殊群体（如视障用户）服务流程方面仍存在提升空间。
- 标准业务：话费充值/查询、套餐变更
- 设备服务：终端销售、SIM卡管理
- 增值业务：国际漫游、家庭宽带
线上服务便捷性
通过网上营业厅已实现20项核心服务的线上办理，包括电子发票申领、套餐余量查询等高频需求。但复杂业务（如携号转网）仍需线下办理，线上指引系统有待优化。
- 网页端：支持完整业务办理流程
- APP端：集成话费充值等快捷入口
- 小程序：提供基础查询服务
个性化服务能力
针对大客户和特殊群体推出了定制服务方案，包括专属客户经理、上门办理等差异化服务。但普通用户的个性化需求响应机制尚未完善，套餐适配建议系统准确率仅68%。
- 基础业务：即时办理（≤5分钟）
- 复杂业务：需预约（24小时内）
- 投诉处理：48小时响应周期
用户反馈与改进
2024年满意度调研显示：87%用户认可基础服务质量，但42%用户反映特殊需求处理效率不足。近期推出的智能客服系统使问题解决率提升至79%，但仍需加强人工服务衔接。
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