一、服务与销售的双重定位
移动营业厅窗口人员的核心职责包含服务保障与销售目标两个维度。在服务端，需处理客户业务咨询、投诉响应、终端销售及售后服务，确保客户满意度指标达标；销售端则需完成新用户拓展、增值业务推广和终端设备销售任务，如某营业厅要求每月完成100户新开用户基础指标，超额部分按阶梯提成。
二、考核机制的平衡设计
有效的考核体系应包含以下要素：
- 服务质量指标：投诉率、业务办理准确率、环境整洁度
- 销售业绩指标：新用户发展量、终端销售转化率、增值业务渗透率
- 动态调节机制：服务类投诉单次考核达100元，销售超额部分奖励3元/户
考核周期需结合月度业务量评估与季度服务满意度反馈，通过权重分配避免单维度考核偏差。
三、员工能力提升路径
兼顾双重职责需强化员工能力建设：
- 实施岗前业务培训，涵盖套餐资费、终端参数等专业知识
- 开展服务场景模拟训练，提升投诉处理与销售转化能力
- 建立师徒制帮扶机制，优秀员工分享服务话术与销售技巧
四、客户体验与绩效关联
通过建立客户评价反馈系统，将服务评分与绩效考核直接挂钩。例如：
| 评价维度 | 权重占比 |
|---|---|
| 服务响应速度 | 30% |
| 问题解决能力 | 40% |
| 业务推荐精准度 | 30% |
该系统使员工在提供服务时主动挖掘销售机会，形成服务-销售良性循环。
移动营业厅需通过精细化考核设计、系统化能力培养、智能化数据支撑，构建服务与销售协同发展模型。建议采用动态KPI调节机制，在保障基础服务质量前提下激发销售潜能，最终实现客户满意度与经营效益的双提升。
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