服务模式创新：从管理层到一线的转变
中国移动多地分公司通过“站店听音”专项行动，推动管理层深入营业厅与客户面对面沟通。例如杭州移动要求区县公司负责人定期坐镇窗口，直接解答客户疑问并跟踪问题解决进度，同时与一线员工开展谈心交流。驻马店移动则通过“日常听音”机制，将客户反馈转化为服务改进清单，实现“发现一例、解决一批”的闭环管理。
- 管理层每月参与10086热线听音，复盘服务流程
- 建立“辽友”服务品牌，融合文明实践与数字服务
服务流程优化：聚焦客户痛点解难题
在陕西西安电子城营业厅，工作人员通过自助终端引导老年人办理业务，同步开展智能设备使用教学。常州移动组建志愿者团队深入社区，提供网络义诊、反诈宣传等服务，2025年3月单月解决老年群体数字鸿沟问题200余例。南通移动创新“零距离”服务标准，要求复杂问题响应时间缩短至30分钟内。
数智赋能升级：打造智慧服务生态
淄博移动营业厅设立智慧体验区，运用AR技术实现产品动态展示，使5G应用日体验量提升30%。辽宁移动在沈阳旗舰厅引入物联网终端场景化陈列，客户可实时操作智能家居设备。常州移动通过5G直播助农，使雪堰镇桃园销量增长200%，构建起“技术+服务”双轮驱动模式。
- 部署云端游戏/8K视频体验设备
- 开发智能灌溉系统降低农户成本
通过“站店听音”机制与数智化手段的深度融合，中国移动正在构建全链条服务升级体系。从管理层下沉到技术赋能，从解决个体诉求到建立标准化服务规范，这种“以客户为中心”的服务创新模式，正推动传统营业厅向智慧化人文驿站转型。
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