一、服务问题集中爆发
2024年7月以来，郑惠移动营业厅连续收到多起消费者投诉，涉及强制捆绑消费、增值业务擅自开通等问题。典型案例显示，有用户办理校园卡时被强制绑定39元套餐，并叠加5G通话宝等隐性收费项目，累计多扣费长达8个月。该事件暴露出营业厅存在服务流程不规范、员工考核机制不合理等系统性缺陷。
二、高频投诉问题梳理
- 套餐资费不透明：占比42%
- 业务办理流程复杂：占比28%
- 售后投诉处理滞后：占比19%
- 服务态度不佳：占比11%
三、整改措施实施进展
针对突出问题，运营商已采取三项核心整改措施：
- 建立服务承诺制，强制要求业务办理全程录音录像
- 优化投诉处理流程，承诺48小时响应机制
- 开展全员服务培训，引入第三方服务质量监测
技术层面已投入3000万元建设智能拦截系统，成功拦截垃圾短信9.67亿条，宽带投诉率下降15%。
四、用户反馈与成效
2025年1月最新数据显示，郑惠营业厅投诉量环比下降22%，但仍有18%用户反映套餐变更存在障碍。部分消费者指出，虽然增值业务擅自开通现象减少，但套餐资费说明仍不够清晰直观。
通过阶段性整改，郑惠营业厅服务质量已取得初步改善，但需在资费透明化、投诉处理效率等方面持续发力。建议建立长效监督机制，将用户满意度直接纳入绩效考核体系，从根本上杜绝服务顽疾。
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