线上服务渠道升级
为减少人员聚集风险，多地移动营业厅全面优化线上服务流程。用户可通过“微信公众号”“掌上营业厅”APP、企业微信等渠道办理补换卡、账单查询、业务变更等高频业务，实现“零接触”服务。部分区域还提供7×24小时视频客服与远程宽带故障处理，确保疫情期间服务响应效率提升30%以上。
- 线上业务办理：新入网、套餐变更、发票下载
- 宽带自助报障：远程诊断与流量补偿
- 防疫表单服务：健康码、行程卡一站式登记
通信与网络保障体系
移动公司建立三级应急通信保障机制，针对医疗机构、核酸检测点等关键区域实施7×24小时网络监控，日均保障专线超800条。居家用户可享受宽带免费提速至500M、教育专属加速包等权益，保障在线办公与网课流畅运行。
- 重保区域网络巡检：每2小时轮巡基站状态
- 智能设备部署：5G-NB门磁、云喇叭助力防疫管理
- 断网补偿机制：赠送短期流量包缓解断网焦虑
用户隐私与信息安全
通过端到端加密技术保护线上业务数据，健康码等敏感信息采用动态脱敏处理，日均完成2000万次扫码信令分析。居家客服系统配备专用安全终端，确保客户信息在远程服务中不外泄。
线下厅店安全措施
营业厅严格执行“三码查验+体温监测+实名登记”流程，每日进行4次全面消毒，重点区域每2小时擦拭消毒。设置老年客户绿色通道，提供短信行程查询等适老化服务。
移动营业厅通过“线上服务智能化、线下防控标准化、网络保障立体化”的三维升级，构建起安全高效的防疫服务体系。未来将持续迭代远程服务能力，探索AI客服、数字员工等创新应用场景。
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