一、通信问题现状
青洲营业厅近半年来持续收到用户投诉，主要表现为网络连接异常（#section-6）、费用账单存疑（#section-1）和业务办理障碍（#section-5）三大类。有用户反映手机卡被无故冻结后，仍被要求线下实名认证，导致工作通讯中断超48小时。
二、用户核心痛点
- 网络质量：区域性信号波动持续3-6个月未改善
- 费用透明：套餐外扣费项目缺少明细说明
- 服务效率：线上业务处理需重复提交材料
三、服务流程困境
营业厅员工既要处理日均200+快递收发，又要完成外呼任务，实际业务办理时间压缩至30%。新员工培训存在明显断层，面对客户质疑时容易陷入被动。技术后台与前台服务存在信息壁垒，故障处理周期长达72小时。
四、改进建议方案
- 建立网络质量实时监测系统
- 优化电子账单明细展示模板
- 设置VIP用户快速响应通道
- 加强跨部门协作响应机制
通信服务质量直接影响用户生活与工作，建议青洲营业厅建立「48小时限时办结」制度，完善线上服务平台功能，并通过员工服务培训提升问题解决效率，真正实现「沟通从心开始」的服务承诺。
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