服务问题概述
青羊营业厅作为中国移动成都地区的重要服务窗口，近年来多次因服务问题被用户投诉。主要矛盾集中在：
典型案例分析
2019年3月用户收到流量赠送短信后，前往青羊营业厅办理时遭遇工作人员业务不熟。该员工既无法正确操作办理流程，又拒绝向同事确认业务可行性，最终导致用户错失优惠并产生额外费用。
2025年宽带退费案例显示，用户在不同营业厅办理业务时遭遇区域限制，必须返回原办理点处理，这种属地化管理模式显著增加了用户时间成本。
根源性矛盾
- 培训机制缺陷：新业务培训滞后，导致窗口人员知识更新不及时
- 系统权限分割：CRM系统缺乏跨区域数据共享能力
- 考核标准失衡：重营销指标轻服务质量的考核体系
改进建议
| 改进维度 | 具体措施 |
|---|---|
| 人员管理 | 建立服务能力认证体系，实行持证上岗制度 |
| 技术支撑 | 开发全渠道业务办理追踪系统 |
| 流程再造 | 推行首问负责制与区域通办服务 |
青羊营业厅的服务质量困境折射出传统运营商在数字化转型中的阵痛。需要从组织架构调整、技术系统升级、服务理念转型三个维度实施系统性改革，才能真正实现以用户为中心的服务承诺。
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