一、客户识别与需求分析
通过用户行为数据与消费模式建立四维分类模型：
- 价格敏感型：重点监控月消费波动＞20%的客户
- 功能需求型：分析6个月内流量/通话溢出频次
- 服务体验型：标记3次以上投诉记录用户
- 品牌忠诚型：识别网龄＞24个月的高价值客户
系统自动生成客户画像报告，包含套餐匹配度评分、转网风险评估等关键指标，为后续挽留提供数据支撑。
二、降套挽留核心策略
实施三级挽留机制：
- 主动预警
- 触发条件：套餐使用率＜60%持续3个月
- 执行动作：推送定制化备选套餐
- 现场挽留
- 服务话术：采用“需求确认-方案对比-成本核算”沟通框架
- 工具支持：展示近6个月消费曲线对比图
- 优惠政策
- 预存话费送等额积分（1积分=1元）
- 合约期内赠送专属流量包
三、服务流程优化方案
重构营业厅服务动线：
- 预处理阶段
部署自助查询终端，支持套餐模拟器功能，用户可自助测算不同套餐费用。
- 服务接待阶段
实行“首问负责制”，建立包含12个挽留场景的话术知识库。
- 后续跟进阶段
系统自动生成7日/30日回访提醒，对成功挽留客户进行满意度跟踪。
四、服务创新与长期维系
构建客户生命周期管理体系：
- 推出家庭V网计划，增强关系链粘性
- 实施积分等级体系，网龄每增加12个月提升服务优先级
- 建立线上挽留通道，支持视频客服远程办理降套业务
通过电子围栏技术，向进入营业厅范围的潜在离网用户推送定制优惠。
通过精准识别、策略挽留、流程再造的三位一体模式，站前营业厅可实现降套挽留成功率提升40%以上。建议每月更新客户分群规则，每季度优化挽留政策，形成“分析-执行-反馈”的闭环管理体系。
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