流程繁琐多障碍
用户办理宽带注销需经历工单登记、设备退还、费用结算等复杂流程，线下营业厅与线上客服常出现信息断层。有消费者携带设备到营业厅后被告知需联系10086办理，次日又被要求返回营业厅提交材料，形成”流程死循环”。
- 线上登记后等待48小时回访
- 携带设备到指定营业厅核验
- 支付违约金及未结费用
- 等待7个工作日系统处理
部门推诿成常态
营业厅与客服中心存在责任推诿现象，用户常遭遇”踢皮球”式服务。有案例显示，营业厅要求用户联系客服处理注销，而客服又要求返回营业厅操作，导致消费者往返5次仍未完成办理。
违约金争议频发
合约期内注销需支付高额违约金引发大量投诉，争议焦点集中在业务办理时是否明确告知违约条款。有用户反映在签订协议时未获知违约金细则，营业厅亦无法提供原始签约录音。
设备退还存猫腻
设备押金退还问题成投诉重灾区，部分营业厅以”系统未登记”为由拒退押金。更存在设备验收标准不透明现象，有用户完整归还设备后仍被要求支付”强拆费”。
问题解决建议
- 办理业务时确认合约期限及违约条款
- 保留设备签收单与押金凭证
- 通过工信部投诉渠道进行维权
消费者可依据《电信服务规范》要求运营商在15个工作日内完成注销流程，对违规收费行为可向通信管理局举报。
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