一、服务流程混乱引发矛盾
纳溪联通营业厅在宽带迁移、安装等环节存在明显流程漏洞。有用户反映完成地址迁移申请后，新服务点工作人员以“内部沟通问题”拒绝履约，导致产生意外欠费。安装服务中多次出现工单取消、技术借口推诿等问题，甚至有案例显示同一工单在不同时段收到完全矛盾的解决方案。
- 承诺迁移 → 拒绝执行 → 单方面计费
- 预约安装 → 临时取消 → 推诿扩容
二、收费争议与强制条款
收费透明度不足是投诉焦点，具体表现为：
- 推销阶段隐瞒套餐真实期限，存在“两年协议变三年”的欺诈行为
- 安装后追加未明示费用，如200元线路改造费遭用户拒绝
- 违约金收取标准模糊，用户未签书面协议仍被追责
这类纠纷往往涉及营业厅与合作代理商权责划分不清，导致用户维权时遭遇“踢皮球”。
三、服务态度与执行偏差
现场服务人员专业素养参差不齐，安装师傅存在威胁性语言：“不能改就别用”等恶劣态度。客服体系响应效率低下，典型表现为：
- 24小时承诺回复未兑现
- 跨部门协调耗时超30天
- 解决方案反复变更
四、销户机制设计缺陷
宽带销户流程存在系统性陷阱：
用户完成设备归还仍被追缴费用，营业厅与合作网点权限设置不合理导致销户信息不同步。更严重的是，未主动注销账户会持续计费，有用户因此被列入信用黑名单。
纳溪联通营业厅的投诉集中暴露了通信服务行业的共性痛点：前端销售与后端服务的割裂、电子化流程与线下执行的断层、企业内控与用户权益的失衡。建议通过建立全流程电子凭证系统、设置服务节点自动提醒、规范合作商管理协议等举措系统性改进。
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