服务场景适老化改造
绛县中诚营业厅通过物理空间改造构建老年友好型服务环境：配备无障碍通道、爱心座椅等基础设施，设置配备老花镜、放大镜的专属服务台，医药箱、电子血压计等应急设备一应俱全。针对老年人支付习惯，保留现金缴费窗口并增设移动支付指导专区。
- 无障碍通道及防滑地垫
- 大字体业务指引标识
- 语音叫号系统
- 紧急呼叫按钮
全流程帮办机制
设立老年人服务绿色通道，由专职导办员提供全流程陪伴式服务。2022年7月成功处理老年客户误缴电费案例中，工作人员通过户号核查、跨户协调等方式追回错缴款项，建立错缴快速响应机制。服务流程包含三个核心环节：
- 预审材料避免多次往返
- 代填电子表单及系统录入
- 缴费凭证打印与回访确认
延伸服务破解数字鸿沟
组建助老服务队开展进社区培训，2022年累计举办32场智能手机操作培训。创新开发语音导航缴费系统，通过村委广播发布电费预警信息，在38个行政村设立助老支付服务点，月均处理老年缴费业务500余次。
多维度服务保障
建立三级服务监督体系：现场满意度评价器实时采集反馈，月度服务案例复盘会优化流程，季度服务标兵评选激励员工。2024年服务响应时效提升40%，老年人投诉率同比下降67%。
通过硬件改造、流程优化、数字赋能的三重创新，绛县中诚营业厅构建起覆盖城乡的老年缴费服务体系。这种以用户需求为导向的服务模式，既解决了老年人”不会用、不敢用”智能设备的现实困境，又保留了传统服务渠道的温度，成为基层公共服务适老化改造的典范样本。
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