一、事件背景与问题概述
近期多起旅客投诉显示，中国国际航空（以下简称国航）在绵阳营业厅的航班调整操作引发广泛争议。主要矛盾集中在航班临时取消、机型调整未提前告知、客服推诿拖延三大问题上，导致旅客行程受阻且维权困难。
二、典型案例与旅客诉求
从旅客投诉中可梳理出三类典型问题：
- 航班连续取消：有旅客遭遇同一航班连续两天被取消，且未获具体原因说明
- 机型擅自变更：因国航将宽体机调整为窄体机，导致旅客高价购票价值落空
- 应急处理失当：机械故障延误5小时后，旅客未获有效补偿方案
| 案例 | 通知时效 | 赔偿方案 |
|---|---|---|
| 成都-北京机型调整 | 提前2天 | 未兑现免费改签承诺 |
| CA1366航班取消 | 起飞前11小时 | 未赔偿交通损失 |
三、服务缺陷与行业规范对比
根据民航局《航班正常管理规定》，航空公司应在航班状态变更30分钟内通知旅客，但国航存在以下违规操作：
- 多次在航班取消后未及时说明具体原因
- 客服部门对赔偿政策解读不一致，存在推诿现象
- 未按标准提供延误/取消书面证明
四、解决方案与行业建议
为改善服务品质，建议采取以下措施：
- 建立分级预警机制，对可能取消的航班提前72小时预警
- 完善赔偿标准自动化系统，避免人工处理差异
- 在官网显著位置公示机型变更补偿政策
国航绵阳营业厅的航班调整纠纷暴露出现有服务流程的系统性缺陷。通过加强事前沟通、规范赔偿标准、提升客服专业度等措施，既能维护旅客权益，也有助于重建航空公司的市场信誉。
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