一、服务流程暗藏诱导陷阱
在移动营业厅服务场景中，80岁以上老人被诱导升级高价套餐的案例屡见不鲜。客服人员常以”免费体验””专属优惠”等话术，利用老年人对专业术语的理解障碍，促使其签署包含隐形消费的服务协议。更有用户反映，营业厅员工会刻意使用平板设备遮挡操作界面，导致老人无法完整查看合同条款。
二、套餐变更存在系统性障碍
套餐升级容易降级难的行业顽疾在老年群体中尤为突出。数据显示，约67%的老年用户遭遇过以下问题：
- 线上平台不展示低价套餐选项
- 客服推诿要求临柜办理
- 违约金条款设置不合理
典型案例显示，某老年用户为降档套餐，曾连续3天往返营业厅，最终因未携带机顶盒等配件被拒绝办理。
三、适老化服务沦为形式主义
尽管运营商推出”银发专席””长辈模式”等服务，但实际执行中存在严重偏差。某省级消协调查发现：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 专属通道形同虚设 | 42% |
| 大字版合同未普及 | 67% |
| 紧急呼叫功能缺失 | 35% |
更有个别营业厅将老年客户引导至自助终端，美其名曰”智能服务”，实则增加操作难度。
四、权益保障建议与改进方向
针对现存问题，建议从三个层面进行改革：
- 监管层面：建立老年套餐备案审查制度，强制要求资费变更7日冷静期
- 技术层面：开发亲属联动验证系统，实现关键操作双重确认
- 服务层面：推行”服务追溯码”制度，确保每个服务环节可回溯
通信服务作为民生基础设施，应当切实履行适老化改造承诺。建议运营商建立”银发服务白名单”，对65岁以上用户自动启用消费保护机制，同时完善代际沟通渠道，让技术便利真正惠及老年群体。
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