一、问题背景
老年群体在营业厅办理业务时，常面临智能设备操作障碍、业务规则理解困难、行动不便三大难题。典型案例包括：80岁老人因不会数据迁移深夜求助、九旬老人因身体原因无法现场办理过户、老年客户误信扫码领鸡蛋导致信息泄露风险。
二、服务破局三大路径
运营商通过体系化服务解决老年通信难题：
- 上门服务机制：组建移动服务队携带设备入户办理，典型案例包括副卡开通、业务过户、设备调试
- 适老化改造：设立银发专席提供免排队服务，配置助听器、老花镜等辅具
- 定制化沟通：采用方言交流、大字版协议、分步引导等适老沟通方式
三、智能设备应用实践
通过场景化教学帮助老人融入数字社会：
- 开设银发课堂教授扫码支付、视频通话等基础功能
- 推广智能穿戴设备实现健康监测与定位服务
- 搭建智慧客厅体验区展示物联网设备联动
| 项目 | 覆盖率 | 满意度 |
|---|---|---|
| 视频监控安装 | 62% | 91% |
| 移动支付教学 | 78% | 89% |
四、反诈教育新范式
构建”技术+社区”双重防线：联合公安机关开展防诈宣讲，通过情景剧演示常见骗局；在业务系统中植入智能拦截模块，对异常通话进行预警提示。2024年山东移动助老反诈项目成功阻止327起潜在诈骗。
从硬件适老改造到软性服务升级，通信行业通过建立标准化服务流程、创新技术应用场景、加强跨部门协作，正在系统性解决老年群体的数字鸿沟问题。未来需在方言服务覆盖、远程协助系统开发等领域持续突破。
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