跨越数字鸿沟：移动营业厅如何贴心解决老人业务难题
设立爱心专席，提供优先服务
在山西移动营业厅，银发客户可享受“坐着等”到“走出去”的全流程服务：无障碍通道、爱心专席与老花镜等设施覆盖100余家网点，工作人员主动搀扶行动不便的老人并全程陪同办理。湖南移动更将服务延伸至楼梯间，当发现老人因电梯维修面露难色时，营业员主动暂停手头工作搀扶下楼，并告知更便捷的业务办理方式。开封移动则通过每月“客户沟通日”，由管理层直接聆听老年群体需求，针对性优化套餐推荐与人工服务流程。
主动上门服务，解决出行难题
针对行动不便的高龄群体，山西移动网格志愿者化身“通信管家”，主动对接社区留存联系方式，提供全城上门服务。中国移动更建立覆盖98%行政村的线下服务体系，18000余个网格配备上门服务能力，农村老人足不出户即可办理套餐变更、设备调试等业务。南京移动营业员在办理完套餐后主动递送个人名片，确保后续问题可随时联系解决。
- 全国超1.8万营业厅设置爱心通道
- 6600余家网点配备无障碍设施
- 1.5万厅店提供配送到家服务
定制适老应用，简化操作流程
中国移动APP推出“关怀模式”，通过三大改造提升老年用户体验：
- 界面改造：放大图标字体，精简功能入口
- 语音辅助：关键信息自动朗读播报
- 尊长热线：65岁以上用户直连人工客服
安徽移动推出的“孝心卡”套餐更设置亲情号码免费通话功能，搭配线下现金支付渠道，彻底解决老年人流量焦虑与支付障碍。
专项培训课堂，助力跨越数字鸿沟
开封移动开设“银发爱心课堂”，2024年累计开展72场智能手机培训，涵盖从基础解锁操作到微信支付等进阶应用。山西移动组织老年群体在营业厅互帮互助学习线上功能，将数字化教学融入欢声笑语中。湖南移动营业员针对听力衰退老人放缓语速，通过分步演示帮助恢复手机天气预报等基础功能。
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