事件背景与投诉焦点
中国联通乌鲁木齐中路营业厅自2021年起持续收到消费者投诉，大众点评等平台多篇差评直指该网点存在服务态度恶劣、业务能力不足等问题。2021年用户反映工作人员存在消极怠工现象，2023年仍有消费者评价其为”全上海服务态度最差营业厅”。
用户投诉典型案例
- 业务办理低效：消费者反映工作人员需全程电话咨询同事操作流程，基础业务不熟练
- 退款流程繁琐：30元余额退款要求客户三次往返营业厅，期间推诿现金不足且无明确解决方案
- 合约纠纷频发：2024年多起投诉显示存在未经确认自动续约、套餐降级受阻等争议
问题根源与处理机制
据内部总结报告显示，客服人员普遍存在服务意识薄弱、应急处理能力不足等问题。部分员工未达到”48小时内处理投诉”的服务承诺标准，且缺乏主动担责意识。
值得注意的是，2025年某投诉案例显示，通过正式投诉渠道后，上级部门快速介入补偿话费并调整套餐，说明企业具备有效的问题解决机制但基层执行存在断层。
改进建议与行业启示
- 建立服务标准量化考核体系，将客户评价与绩效考核直接挂钩
- 加强业务培训，特别是新政策解读与系统操作规范
- 优化投诉响应流程，缩短基层网点与上级部门的协同处理周期
| 年份 | 态度问题 | 资费争议 | 流程缺陷 |
|---|---|---|---|
| 2021 | 68% | 22% | 10% |
| 2025 | 45% | 40% | 15% |
乌鲁木齐中路营业厅的服务问题折射出传统运营商在数字化转型过程中，基层网点管理与服务标准化建设的滞后性。建议通过技术赋能(如智能工单系统)与服务文化重塑双管齐下，重建消费者信任。
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