联通交通路营业厅服务异常应对指南
一、问题定位与分类
当营业厅出现服务异常时，建议优先判断故障类型：网络中断表现为业务系统无法登录，需检查光猫信号灯与路由器状态；系统卡顿常伴随业务办理延迟，可通过重启服务终端缓解；设备故障需现场工程师排查自助终端硬件状态。
二、应急处理流程
启动三级响应机制：
- 安排专人在入口处说明情况并引导用户错峰办理
- 开启备用业务通道，采用纸质单据临时受理业务
- 对需系统支持的复杂业务，提供预登记服务并发放优先办理凭证
同步启用移动服务车作为临时业务受理点，配置4G网络应急车可保障基础业务办理。
三、长期优化方案
建立预防性维护体系：
- 部署双链路网络架构，工作日高峰时段带宽扩容50%
- 每月开展压力测试，模拟200%峰值业务量的系统承载能力
- 配置7×24小时智能客服，分流40%基础咨询业务
四、用户自助指南
推荐用户采用替代解决方案：
- 使用”中国联通”APP完成98%的线下营业厅业务
- 拨打10010按3号键接入紧急服务通道
- 周边3公里内5家合作网点提供应急服务
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