一、运营管理核心考点
考核重点包括自有营业厅的定位与功能，常见题型涉及：
- 自有营业厅产权归属与经营权限判断
- 营业厅分级评价维度（业务发展、客户转化率等）
- 收入测算要素（自主销售量、外包租金收入等）
| 错误描述 | 正确答案 |
|---|---|
| 竞赛抽奖可取代其他促销 | D选项错误 |
二、服务规范与流程
必考场景化服务标准：
- 客户投诉处理三步骤（倾听-确认-解决）
- 服务禁忌用语识别（如”这是公司规定”等）
- 5G服务质量提升要点（套餐说明、网络覆盖告知）
三、业务知识重点
高频考点集中在：
- 金融合约分期还款规则（电子券发放机制）
- 联通APP功能应用（智能号码推荐入口）
- 套餐资费计算（融合业务办理规则）
四、营销技能考核
考核重点包含：
- 促销活动设计原则（频率控制、效果评估）
- 客户分群策略（银发群体专属服务方案）
- 终端销售技巧（体验式营销话术）
认证考试聚焦营业厅全场景运营能力，建议考生重点掌握业务办理规范、客户服务话术、营销活动设计等实务操作，结合线上线下一体化服务等新增考点进行针对性备考。
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