一、套餐办理与风险管控争议
用户办理199元冰激凌套餐后，两小时内即被系统标记为“风险号码”，需通过复杂的人脸识别与身份证审核才能复通。更有多位用户反映套餐降级受阻，客服承诺的优惠套餐事后以“产品下架”为由拒绝办理，导致消费者陷入高价套餐绑定困局。
二、宽带安装服务拖延与失职
预约宽带安装存在严重服务断层：装维人员未按约定时间上门且失联，用户需多次投诉才获解决。部分案例中设备拆除后仍持续收费，退网时又以设备遗失为由要求赔偿，暴露出服务流程监管漏洞。
- 2023年7月30日：预约全天安装未履约
- 用户3次电话联系装维人员未果
- 96868投诉后无明确回复
- 最终更换工作人员完成安装
三、隐性扣费与账单不透明
用户遭遇两类典型扣费问题：未出境却被收取境外流量费，以及未经明确告知的增值业务扣费。部分账单争议处理中，客服采用“补偿息事宁人”方式代替实质性核查，损害消费者知情权。
四、客服承诺与执行脱节
客服体系存在多重失信行为：包括承诺回电未兑现、业务办理录音关键信息缺失、发票开具额度人为限制等。更有工作人员要求用户签署违规协议，强制收集身份证照片等敏感信息。
联通星河营业厅服务问题集中于承诺执行断层与权益保障缺失两大维度。从套餐变更到费用结算，从业务办理到售后响应，多个环节存在系统性服务缺陷。建议建立第三方服务监督机制，优化业务流程透明度，切实落实工信部关于电信服务的规范性要求。
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