一、大赛背景与目标
在5G技术全面普及的背景下，中国联通沃派营业厅以「三分天下有其一」为目标，通过技能大赛推动服务转型。本次竞赛聚焦实战能力提升与营销模式创新，覆盖全国3000余家营业网点，要求参赛者完成客户服务、业务办理、营销策划等六大模块考核。
二、实战演练：业务能力强化
竞赛设置三大核心场景考核：
- 复杂业务处理：模拟金融合约分期还款异常场景，要求选手通过电子券发放规则解读、客户沟通话术等完成服务闭环
- 智能设备操作：基于沃钱包APP开展全流程服务，包含电子券兑换、通用券查询等数字化功能应用
- 应急响应测试：设置网络故障、突发客诉等20类突发事件，检验标准化处置流程执行能力
三、创新营销：数字化场景突破
营销创新模块要求参赛团队完成三项任务：
- 基于青少年用网需求，设计「沃行我速」主题体验活动，结合5G网络优势打造沉浸式场景
- 运用社交媒体裂变工具，策划校园市场推广方案，要求实现15%以上的用户留存率提升
- 开发营业厅聚客模型，通过竞赛抽奖、积分兑换等互动形式提升30%厅内转化率
四、实施效果与数据反馈
赛后数据显示：83%的参赛营业厅实现单月产能提升，其中TOP20团队在校园市场的套餐办理量同比增长47%。通过引入AI话术分析系统，客户满意度从89%提升至94%，投诉响应时效缩短至8分钟以内。
本届技能大赛通过「场景化考核+数字化赋能」的双驱动模式，有效提升了营业厅人员的复合型服务能力。未来可深化AI技术在营销策略优化中的应用，建立动态能力评估体系，持续推动营业网点向「智慧服务中枢」转型。
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